Vor einigen Jahren noch Fiktion, heute Realität. Personalisierte digitale Anwendungen, digitale Sprachassistenten und IoT Devices revolutionieren Distributionsmodelle. Kaum eine Technologie verspricht so viel wie künstliche Intelligenz im E-Commerce.
Während viele Unternehmen noch immer mit der Digitalisierung kämpfen, ist der E-Commerce Bereich bereits weiter. Das Geheimrezept für den Onlinehandel heißt Künstliche Intelligenz oder auch Artificial Intelligence. Sie bieten dem E-Commerce ungeahnte Möglichkeiten. Man kann KI so einsetzen und modifizieren, sodass Unternehmen eine optimale Kundenbindung daraus nutzen kann. Nicht nur für Unternehmen auch für Kunden ist künstliche Intelligenz eine praktische Technologie. Kunden haben die Möglichkeit, Angebote und Dienstleistungen von Unternehmen rund um die Uhr zu nutzen (1).
Künstliche Intelligenz – was ist das und was macht es?
Aber nun stellt sich die Frage, was ist überhaupt künstliche Intelligenz und was macht das? Künstliche Intelligenz oder auch Artificial Intelligence (AI) genannt ist der Oberbegriff für eine Reihe von Technologien, wie zum Beispiel Machine Learning. Es ist aber auch eine Beschreibung aller Forschungsfelder, die sich mit der Erbringung menschlicher Intellinenzleistungen durch Maschinen beschöftigen. Also im Allgemeinen KI versucht eine menschenähnliche Intelligenz nachzubilden, d.h. etwas so zu programmieren, dass er eigenständig Probleme bearbeiten kann (2).
Im E-Commerce kann A.I. helfen, den Umsatz eines Online-Shops zu erhöhen, indem sie Kunden individuell zugeschnittene Informationen und Angebote präsentieren. Dabei kann Individualisierung zum entscheidenden USP werden, denn sie entscheidet welcher Interessent zum potentiellen Kunden wird und dadurch wird der Erfolg im E-Commerce Geschäft gesichert. Mit Hilfe von A.I. kann dies erfüllt werden. Es werden Daten gesammelt, wie zum Beispiel was der Kunde auf der Website getan hat, wonach gesucht wurde und was zu ihm passt. Mit der Information von diesen Daten können dynamische Produktseiten und Landing-Pages erzeugt werden, welche dem Kunden nur die Produkte zeigt, die sie am Meisten interessieren, die zu deren Shopping-Vergangenheit passen und die schlussendlich mit hoher Wahrscheinlichkeit in den Warenkorb gelegt werden (3).
Ein weiterer Schritt ist das Thema der Chatbots. Diese Entwicklung geht Hand in Hand mit Künstlicher Intelligenz. Chatbots besitzen verschiedene Fähigkeiten und erfüllen bereits unterschiedliche Aufgaben für Unternehmen. So hat ein Kunde Fragen zu einem Produkt, kann ein Chatbot sofort eine Antwort darauf geben, selbst wenn es Mitten in der Nacht ist. Dadurch soll die User Experience gesteigert werden und Kundenbeziehung kann verbessert werden. Auf Grund von der stetigen technologischen Entwicklung können die aktuellen Chatbots, welche nur auf vorprogrammierte Fragen oder Schlüsselwörter reagieren können, intelligenter werden und die Anfragen eines Nutzers selbst interpretieren und individuell darauf reagieren. Somit könnte in naher Zukunft ein Chatbot der perfekte Shopping-Berater werden, bei der Auswahl des richtigen Produktes helfen und für einen reibungslosen Ablauf einer Support-Anfrage helfen (4).
Alexa & Co
„Alexa, spiele meine Lieblingsplaylist“, das ist nur eine der wenigen Funktionen die, die sprachgesteuerte Softwarelösung von Amazon hat. Auf Befehl, mit dem Aktivierungswort „Alexa“, informiert sie über das Wetter, kauft bei Amazon ein, liefert Rezepte oder spielt Musik ab. So richtig spannend wird es, wenn sie sich mit anderen Geräten vernetzt. So ist es möglich, vernetzte Glühbirnen per Sprachkommando zu dimmen, oder Rolläden zu steuern. Dies ist nur ein Beispiel über den Vorgeschmack auf die weiteren Entwicklungen in der AI-Technologie (5).
Möglichkeiten und Hürden
Gute Gründe um KI einzusetzen sind die enormen Möglichkeiten des Verbesserungspotenzials in den Supply-Chain und Merchandising- Prozesse. Diese Prozesse sind meist cloudbasierte Services, welche schnelle, sichere und gut integrierbare Systeme sind und sich permanent selbstlernend neuen Situationen anpassen. Weiters kann KI Unternehmen im Personalmanagement unterstützen, indem Mitarbeiter sich auf das konzentrieren was für sie und das Unternehmen am besten ist: komplexe strategische Entscheidungen treffen sowie auch kreative Ideen produzieren. Außerdem hat künstliche Intelligenz einen positiven Einfluss auf Customer Experience, indem sie täglich auf Basis von Kundenverhalten die Kundenwünsche genau erfüllt (6).
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Obwohl die Bedeutung der KI-Thematik in der Branche flächendeckend verstanden wird), fehlt es noch an der Umsetzung. Außerdem fehlt das Knowhow um AI-Technologien effektiv einsetzen zu können. Um die passende Umsetzung und Marketing-Strategien finden zu können, muss diese Technologie noch weiter erforscht werden (7).
Nicht nur die Umsetzung, sondern auch das Thema Datenschutz stellt eine Hürde für KI dar. Es besteht die Gefahr, dass immer mehr Daten gesammelt und ausgewertet (Big Data) werden. Aufgrund der neuesten Technologien ist es möglich, dass KI Gespräche im eigenen Haushalt aufzeichnet und abspeichert. Was im Endeffekt mit den Aufzeichnungen passiert und wofür sie verwendet werden ist unklar. Somit stellen diese Tools eine Bedrohung für die Privatsphäre dar und es ist wichtig wie man mit den neuesten Devices umgeht. Es kommt darauf an, dass die Interessen von Unternehmen und Kunden gleichermaßen geschützt sind und beide Seiten von der Technik profitieren. (8)
Prof. Dr. Michael Feindt, Gründer und Chief Science Officer ist über die Notwendigkeit vom KI-Einsatz überzeugt: „Wer nicht auf KI setzt, stirbt! Wer sich dagegen der neuen Technologie öffnet und diese klug für sich nutzt, hat beste Chancen, um auch in Zukunft im Einzelhandel erfolgreich zu sein“ (9).
Künstliche Intelligenz wird in den nächsten Jahren immer wichtiger werden, und wird dem Marketing und E-Commerce weitere Möglichkeiten eröffnen (10).
Egal ob im E-Commerce oder sonst wo, Künstliche Intelligenz wird uns in nächster Zukunft ein ständiger Begleiter im Alltag sein.
Über die Autorin
Sandra Rechberger studiert derzeit Medienmanagement an der Fachhochschule St. Pölten. Neben ihrem Studium arbeitet sie als Marketing-Assistentin für die R+V Versicherung AG Österreich.
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