Community Management verbindet User*innen und deren Site-Betreiber*innen.
Als Teilbereich des Social Media-Managements fokussiert es aktive User*innen, die auf öffentliche Inhalte reagieren. Zu dessen Herausforderungen sprach SUMO mit Gabriela Greilinger, Community Engagement Managerin bei „DER STANDARD“.
Community-Management bedeutet auch, die Beziehung zwischen Website-Besucher*innen, potenziellen Kund*innen, Fans und Follower*innen in Foren oder auf Social Media-Kanälen aktiv zu gestalten und den Austausch zwischen allen Parteien zu sichern. Bei größeren Unternehmen sind oft mehrere Community-Manager*innen für diese Aufgaben verantwortlich, oder das Unternehmen teilt die Berufe auf in Community- und Social Media-Manager*in.
Community- und Social Media-Manager*in werden oft begrifflich vermischt. Ein Community-Manager und eine Social Media-Managerin haben sehr ähnliche, aber nicht die gleichen Aufgaben. Der Fokus von Community-Manager*innen liegt auf dem Online-Forum. Der/Die Social Media-Manager*in hingegen behält die Social Media-Kanäle im Blick und kümmert sich um die inhaltlichen Punkte. In einigen Unternehmen wurden diese zwei Berufe zu einem vereint. Eine weitere Unterscheidung liegt darin, dass der/die Community-Manger*in in der Community „unterwegs“ ist, wohingegen der/die Social Media-Manager*in diese aufbaut.
Ein neuer Beruf
Das Berufsbild Community-Manager*in ist noch wenig geläufig, oftmals fragen innovative Unternehmen oder junge Start-Up‘s diesen Beruf nach. Häufig liegt es daran, dass der Job noch unbekannt ist, bisweilen wird er unterschätzt. Im deutschsprachigen Raum war es just „DER STANDARD“, der als erstmals online verfügbare Zeitung diesen Beruf miterschuf.
Die Entwicklung jedoch ist mehr als auf Online gerichtet. Neue digitale Geschäftsmodelle entwickelten sich, Kund*innen sind längst nicht mehr via Website zu adressieren. Via Online-Marketing können Dienstleistungen oder Waren auch ohne Kontakt mit Kund*innen gewinnbringend verkauft werden. Der/Die Community-Manager*in kann einen Teil des Medienmarketings ergänzen, ein direkter Austausch zwischen Kund*innen und Anbieter*innen wird ermöglicht.
Aufgaben
Eine der Hauptaufgaben eines/r Community-Managers/in ist es, die Benutzer*innen eines Forums im Blick zu behalten, neue Mitglieder in die aktive Gemeinschaft einwerben und damit auch auf die Wünsche der User*innen zur Kenntnis zu nehmen. Ein weiterer Aufgabenbereich ist die Gestaltung und der Aufbau einer virtuellen Gemeinschaft. Etwas konkreter ausgedrückt, geht es dabei um die Administration, Optimierung und Betreuung des Forums. Im besten Fall entwickelt sich durch die tägliche Arbeit ein virtuelles Forum und damit eine Gemeinschaft, die den Redakteur*innen mitunter Feedback auf ihre Arbeit liefert und so etwa die gestreuten Inhalte der Tageszeitung „DER STANDARD“ weiterdiskutiert. Wissenshappen und Insider-Informationen sind der Weiterbildung des Forums dabei durchaus zuträglich. Wie bei jeder gut moderierten Diskussion braucht auch ein Online-Forum ein praktikables Regelwerk: „Unser Forum besitzt eigene Richtlinien, an denen sich die User*innen halten müssen. Dies zu kontrollieren, obliegt mir als Community-Managerin und das Ermahnen von Störenfrieden zu meiner Aufgabe“, erzählt Gabriela Greilinger. Damit die Debatte im Forum lebt, die Community motiviert und dabei bleibt, habe sie eine praktikable Strategie entwickelt: „Gut recherchierte Postings voranstellen, sowie jene Punkte aufgreifen, welche im Artikel nicht erwähnt wurden oder auch Postings, die eine andere Sichtweise bieten.“ Auch können Bilder oder Beiträge von User*innen geteilt werden, um diese weiter in die Community einzubinden. Kurzum: Online-Foren sind Räume für Öffentlichkeit und Diskurs und die Community Manager*innen die ModeratorInnen der Debatte.
Nicht zuletzt sind Community-Manager*innen auch Ansprechpersonen für Kritik, Fragen, Tipps und Lob der gesamten Plattform. Es ist der direkte Kontakt mit Fans und Nutzer*innen der Plattform, der zur Job Description gehört. Die Community erfährt durch sie/ihn alle neuen Funktionen beziehungsweise Neuheiten der digitalen Plattform ebenso wie von Gewinnspielen oder Wettbewerben zur Stärkung der emotionalen Bindung an das Unternehmen.
Der/die Community-Manager*in persönlich
Eine wichtige Eigenschaft des/der Community-Managers*in sollte sein, dass diese/r über ausgeprägte soziale und kommunikative Kompetenzen verfügt, denn sie/er ist eine Schnittstelle, um Leute zusammenzubringen. Ein/e Community-Manager/in sollte Selbstbewusstsein und Souveränität mitbringen. „Vor allem auf Social Media oder auch in Foren ist der Umgangston oftmals rau. Es ist nicht immer einfach, gute Laune und positive Stimmung beizubehalten“, erzählt Greilinger. Es braucht also souveränes Auftreten und einen professionellen Umgang, um schwierigen Nutzer*innen und Nörgler*innen gegenüberzutreten. Kreativität sei eine weitere wichtige Eigenschaft. Die Konzepte und Strategien, welche das Unternehmen mit den Community-Manager*innen festlegt, werden virtuell umgesetzt.
Tools als Helfer(lein)
Je stärker die Online-Präsenz ausgebaut und je größer die Community ist, desto schwieriger sei es, den Überblick über alles zu behalten. Als Hilfe, um keine Anfragen oder Kommentare zu übersehen, stehen eine Vielzahl von unterschiedlichen Social Media-Management-Tools zur Verfügung. Diese können Prozesse vereinfachen und auch Abläufe analysieren. Hilfreich sind auch die Möglichkeiten des Monitorings. Diese Tools zeichnen auf, wann und von wem das Unternehmen erwähnt wird, und dementsprechend kann darauf reagiert werden. Doch nicht alle Tools sind für alle Unternehmen gleichermaßen sinnvoll. Jedes Unternehmen muss schauen, welche Anforderungen es an das Tool hat und wie dieses die Arbeit erleichtern kann. Einige Beispiele wären Sociality.io, Hootsuite, Agorapulse, Sprout Social.
Zukunft
In der Zukunft wird Community-Management eine immer wichtigere Rolle spielen. „Schon die letzten zwei Jahre, die geprägt von Corona waren, haben die Zahl der Postings enorm ansteigen lassen“, so Greilinger. Dieser Trend werde sich ihrer Meinung nach fortsetzen, denn das Bedürfnis nach Diskurs sei ungebrochen, die Möglichkeiten der realen Begegnung aber nicht immer gegeben. Foren kompensieren also Defizite. Auch werden immer mehr Projekte ausgearbeitet, den User*innen neue Möglichkeiten zu bieten und damit sie in den Foren bleiben und weiterhin aktiv an den Diskussionen teilnehmen. Der/die Community-Manager*in sitzt an der vordersten Front und weiß, was den/die User*in beschäftigt. Diese Information wird immer mehr in die Kommunikation des Unternehmens miteingebunden und bleibt nicht nur in den digitalen Channels, sondern wird auch in unterschiedliche Unternehmensbereiche zurückgespielt. Damit zeichnet sich ab: Die Rolle eines/r Community-Managers/in wird immer wichtiger werden, denn er bzw. sie kennt von Lob bis hin zur Kritik alles, und diese Informationen kann das Unternehmen nutzen.
von Katharina Pöschl
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